SERPOST es una empresa de correos mitad privado, mitad público. Es una empresa privada cuando tienen que subir tarifas y una empresa pública cuando tiene que hacer huelgas. Ambas cosas las hace muy bien. Lo que hacen muy mal es su trabajo.

Con el auge del comercio electrónico en el mundo, las empresas postales tuvieron que modernizarse para convertirse en socios de los nuevos emprendedores. El mundo se hizo tan pequeño y a la vez tan vasto que había que encontrar nuevos modelos de negocios, nuevas rutas y nuevas formas de llegar más rápido y más seguro a más destinos en el mundo. Tenían que renovarse sin duda, porque el otro camino era morir.

Los servicios postales de hoy ya no envían cartas; ofrecen servicios de logística, enrutamiento de productos, hacen un uso intensivo de las tecnologías de la información y las comunicaciones, desarrollando sistemas de riesgos, de trazabilidad en sus operaciones para rastrear la mercancía desde el punto de partida hasta el punto de destino. Deben competir y ser más ágiles: recuerden que el mundo cada vez más prefiere lo digital.

Aunque Serpost no es más antiguo que las carretas y los jinetes del lejano oeste, en su modo de operar trabaja -me atrevería a decir- incluso peor que ellos. Y es que en el siglo XXI si una empresa no es eficiente, sencillamente no es una buena empresa. Sus oficinas son atendidas por personal que si bien atienden con cordialidad -no tengo nada contra ellos- no pueden brindar eficiencia trabajando con viejas computadoras e impresoras y con sistemas de facturación del siglo pasado.

La atención al cliente no debe haber variado mucho desde el siglo pasado: uno debe llenar una guía a mano, esperar que la señorita vuelva a escribirla en su PC y verificar que haya pegado la etiqueta correcta sobre tu paquete. ¿Por qué no hacemos nosotros mismos las etiquetas en nuestra PC, la pegamos en nuestras cajas y luego solo llevamos la caja para el correspondiente sello de confirmación?

Cada oficina de Serpost debería tener un santo al cual podamos rezarle, cada que llevamos una encomienda: es tanto el miedo de que jamás llegue a destino o vaya a las manos de otro cliente. Si tu mercadería se pierde, debes esperar unos 3 meses a que Serpost te devuelva el dinero, sujeto a un límite que ellos establecen por ley (porque ahí son una empresa estatal mas).

Algún ejecutivo dirá que no suben sus tarifas desde hace dos años y dicen la verdad. Lo que no dicen -o no saben tal vez- es que en el mundo la tarifas de correo vienen bajando estrepitosamente debido a la gran demanda de productos que viajan de un país a otro gracias al impulso que le ha dado al negocio postal el comercio electrónico.

Seguro dirán, y no mienten, que ofrecen un servicio moderno llamado “Exporta fácil”, el cual no ofrece a los emprendedores ventajas tan básicas como pago a 30 días, tarifas corporativas, servicio puntual de recojo o embalaje de tus productos. Se trata simplemente del mismo servicio regular que ofrecen al ciudadano común, con otro nombre.

Si revisamos el listado de clientes corporativos que manejan observaremos que la mayoría son empresas estatales. Es decir Serpost es una empresa para estatal que trabaja básicamente para el estado. Nosotros somos opcionales. Será por eso que ellos no nos tratan como socios.

Disculpen el tono de este post, pero es que ya es el tercer o cuarto mensaje que recibo del exterior solicitándome mercadería y la respuesta, luego que envío la correspondiente cotización es:

-Disculpe pero el servicio de envío me parece demasiado caro. ¿No hay otro servicio mejor?

-Lo siento, pero es el más barato que tenemos (y el más malo).