La vez pasada vimos cómo mejorar tu servicio de atención al cliente en tu empresa y cómo resolver una queja, pero… ¿y si las quejas llegan por e-mail? Aprende cómo tratarlas con estos 10 tips.

 

1) Sin excusas. El cliente no quiere que andes con rodeos: sé claro para responder solo lo que pregunte.

2) Averigua qué quiere. ¿No entiendes qué desea tu cliente? Mejor hazle inmediatamente preguntas de confirmación. Por ejemplo: “¿El problema es este…? ¿Necesita esto…?”.

3) Enfócate de principio a fin. Cuida muy bien tus palabras para explicarle al cliente cómo tu empresa solucionará su problema.

4) Sé 110% cortés. Internet “esconde” tu tono de voz, tus expresiones y si usas solo las palabras justas… ¡el cliente puede pensar que no quieres hablarle! Atiéndelo con mucha amabilidad: así sentirá que en tu empresa se lo valora y respeta.

5) Sigue las reglas de etiqueta 2.0. No escribas todo en mayúsculas, pues no se lee bien y significa que gritas. Y pásale el corrector ortográfico a tu mensaje.

6) Da lo mejor de ti. Sé paciente y siéntete a gusto al responder los mensajes de tus clientes. Si no, recuerda que puedes delegar esta tarea a algún colaborador de tu empresa.

7) Reconoce el problema y resuélvelo. Una vez que ya sepas por qué tu cliente no está conforme, dale una solución que tu empresa esté en capacidad de concretar.

8) Haz negocios, no favores. Compensa tu error sin perder demasiado tiempo, y si el error es del cliente, cuida tus palabras para explicárselo.

9) Invítalo a elegir la solución. Ofrécele diferentes opciones a tu cliente para que resuelva el problema.

10) Cosecha tus ventas. Si solucionas una queja, el “cliente quejoso” será un “cliente leal” que te recomendará y que traerá nuevos clientes.

Ingresa a la web del INDECOPI para informarte sobre las normas de protección al consumidor y cómo atender las quejas o reclamos de tus clientes. Y para saber más sobre cómo mejorar tu atención al cliente online, mira el video que aparece más arriba.

¿Cómo manejar la queja de un cliente?

La vez pasada empezamos a ver consejos sobre atención y servicio al cliente, pero… ¿ya enfrentaste la queja de algún cliente? ¿Sabes cómo atenderlo si es difícil de tratar o qué hacer si cometiste un error? Pon en práctica estos consejos.

 

1. Averigua el origen de la queja. Escúchalo atentamente e intenta ponerte en su lugar.

2. Mantén la calma. Demuéstrale que quieres escucharlo, para que esté menos irritado al explicarte su problema.

3. Evita el conflicto. Dialoga en vez de pelear con el cliente.

4. Sé cortés. Muéstrate sincero al pedirle disculpas y agradécele que haya dejado su queja, porque te servirá para mejorar el servicio o producto.

5. Haz foco en la solución, no en el problema. Proponle una solución al problema. Si no le parece adecuada, sugiérele otras opciones, pero asegúrate de poder cumplirlas.

6. Dale un detalle. Dale “algo más” por sus molestias, como un pequeño regalo o un descuento.

 

¿Quieres saber más sobre cómo atender una queja? Mira el video que aparece más arriba y lee nuestra publicación sobre el libro de reclamaciones.