En este artículo voy a continuar con el ejemplo de los artículos anteriores.
Haciendo un breve repaso, en los dos artículos anteriores hemos:
- Encontrado una idea de negocio para tu tienda online: investigado posibles productos para comercializar. Tras haber estudiado tendencias de búsquedas de productos con Google Trends, y haber leído informes sobre el comercio electrónico en España, nos hemos decantado por vender relojes de gama media alta, en torno a los 50-200 euros de precio, ya que con 40 a 100 ventas mensuales, es factible poder tener unos ingresos de 5.000 euros/mes.
- Estudiado de la viabilidad de tu tienda online: a partir del precio de compra al por mayor de estos productos, en un portal como Solostocks, y del precio de venta de estos productos en Amazon y eBay, así como costes asociados al negocio, hemos estimado el margen de beneficio, para determinar si el negocio es viable. Dado que el margen es de en torno al 30-40%, y dado que el mercado es lo suficientemente amplio como para poder vender.
Ahora, vamos a ver el modelo de negocio de una tienda online, para entender las distintas partes que lo componen, cómo se relacionan, y como optimizar cada una de ellas. Para ello voy a utilizar la herramienta “Business Model Canvas”. A través de esta herramienta definimos:
- Segmentos de clientes: quiénes son tus potenciales clientes.
- Propuesta de valor única: porqué van a comprar en tu tienda.
- Canales de distribución: cómo envías los productos que vendes en tu tienda.
- Relaciones con clientes: factores como la garantía, calidad, servicio post-venta que determinan la satisfacción de tus clientes y la recurrencia en las ventas.
- Estructura de ingresos: cómo recibes ingresos, en el caso de una tienda online, principalmente por los productos que vendes.
- Partners estratégicos: los socios que te acompañan a la hora de montar tu negocio.
- Actividades clave: en qué tienes que emplear tu tiempo para vender a través de tu tienda online.
- Recursos clave: factores como el hosting de tu tienda, el almacenamiento de productos o la logística juegan un papel crucial en tu tienda online.
- Estructura de costes: todos los costes que debes soportar para hacer que tu negocio funcione.
Si tienes dudas de como funciona, puedes ver mi página sobre cómo usar el lienzo de modelos de negocio.
Modelo de negocio de una tienda online
Segmentos de cliente
Para vender con éxito en Internet, necesitas diferenciarte e innovar. No hacerlo supone competir directamente con Amazon o eBay, lo que puede suponer casi con toda seguridad un suicidio a largo plazo. Lo mejor es diferenciarte dirigiéndote a un público objetivo bien definido, lo que se conoce normalmente como un nicho de mercado.
Para encontrar a tu nicho de mercado, lo mejor es que hagas un estudio de mercado, identifiques segmentos de clientes y escojas uno. Una vez hayas escogido tu segmento de clientes, lo ideal es que emplees herramientas como el mapa de empatía para saber exáctamente qué es lo que quieren, y cómo ofrecérselo.
El mapa de empatía sirve para ponerte en los pies de tu cliente y plantear las preguntas adecuadas para comprender:
- Qué piensa y qué siente: es decir, ¿qué le impulsa a comprar tu producto?.
- Qué es lo que ve: ¿cómo le afecta el diseño de tu tienda online?
- Qué es lo que dice y hace: ¿qué tipo de cliente es? ¿qué tipo de experiencia busca?
- Qué es lo que oye: ¿qué piensan sus amigos o familia? ¿podrían ser estos también clientes potenciales?
- Cuáles son sus necesidades: ¿qué obtiene al comprar tu producto?
- Cuáles son sus obstáculos: ¿porqué no compraría tu producto?
Como puedes ver, todo esto tiene implicaciones en el diseño de tu tienda online, la interacción en redes sociales con tu público objetivo, y tu proposición de valor.
Proposición de valor única
Es la parte central de tu negocio, y lo que hace que tenga éxito o fracase a largo plazo. La proposición de valor única es lo que te diferencia de tus competidores. Algo que sólamente tú puedes ofrecer a tus clientes.
- Exclusividad: ofreces un producto único en tu mercado. Ningún otro competidor tiene acceso a ese producto, bien porque tú lo fabricas, o porque está patentado o tienes un acuerdo de exclusividad con el proveedor para dsitribuir sus productos a través de su red. Por ejemplo, distribuir en exclusiva una marca o modelo de relojes.
- Prestaciones: tu producto es mejor que el resto en algún aspecto técnico, como precisión o rapidez. Por ejemplo los relojes suizos de alta gama siempre se han caracterizado por su precisión al medir el tiempo.
- Novedad: tu producto acaba de aparecer en el mercado. Siguiendo el ejemplo de los relojes, pueden ser la última colección de temporada de una determinada marca.
- Diseño: tu producto tienen un diseño único que les diferencia del resto. En el ejemplo de los relojes, he segmentado el mercado y he decidido ofrecer sólamente relojes de diseño en el rango de 50-200 euros a un segmento de clientes.
- Precio: puedes competir ofreciendo tus productos a un precio menor que el de tus rivales, es por ejemplo el slogan de muchas marcas como MediaMarkt a la hora de vender productos. No te recomiendo este método a menos que lo puedas combinar con otros factores para construir tu propuesta de valor.
Como ejemplos de proposición de valor única te voy a mostrar 3 tiendas online que se diferencian de sus competidores a través de algunos de estos factores:
Tienda online de Zara: se diferencia del resto con un diseño minimalista, de tal manera que el visitante fija su vista en las prendas de ropa o calzado que ofrece Zara a través de la web. Es un diseño muy efectivo y visual, que evita que el visitante se distraiga con múltiples menús o información poco relevante para el proceso de compra. El diseño de la tienda online, es sin duda uno de los factores de éxito que ha ayudado a crecer en ventas a Zara desde la apertura de su web. Si a todo esto le sumamos la marca Zara, el servicio de atención al cliente, y el diseño de su ropa, tenemos una propuesta de valor única.
Skinnymetea: una web australiana que vende té combinado con un programa dietético enfocado a perder peso. Han innovado combinando estos dos factores para crear un nuevo producto: un programa de adelgazamiento único. Tienen además una sección de FAQs e instrucciones del programa muy completas, y un servicio de atención al cliente, lo que incrementa su propuesta de valor ayuda a la venta de su producto. El diseño está enfocado a mujeres jóvenes que quieren perder peso y se centra en mostrar cuerpos esbeltos como ejemplo de seguir su programa.
Zappos: la famosa tienda online de calzado estadounidense, empezó sus pasos siguiendo la filosofía Lean Startup. Tonny Hsieh abrió un mercado (la venta de clazado en USA) que hasta entonces nadie había explotado. Tonny construyó una empresa multimillonaria basándose en el concepto “user experience”, experiencia de usuario en castellano, que se basa en conseguir que el cliente que compra a través de su tienda online se sienta feliz con su compra. El concepto se llama “Delivery Happiness” y se ha extendido rápidamente como filosofía de venta en todo el mundo. Un atractivo diseño visual y la exquisita atención al cliente completan su propuesta de valor.
Canal de entrega y distribución
Aquí entramos en la parte de la logística de una tienda online.
Tienes varias opciones:
- Empresas de envío especializadas: puedes enviar tus paquetes a través de Correos o empresas como MRW o UPS que han desarrollado un servicio especializado en ecommerce. El coste de envío depende del volumen del paquete y tipo de producto. Si escoges esta opción, tienes que tener en cuenta que tanto la entrega en la oficina del transportista, y el empaquetado de tu producto, correrán por tu cuenta, así como el almacenamiento de tus productos. La empresa transportista se dedicará al envío, seguimiento, entrega y notificación de cada paquete.
- Proveedores de logística integrales: se encargan de todo el proceso de control de stocks, recepción, clasificación y almacenamiento de tus productos, gestión de calidad, documentación, picking/packing, envío, seguimiento, entrega y notificación de pedidos. Existen multitud de empresas de logística en España que ofrecen este tipo de servicios.
- Plataformas online: también puedes vender tus productos a través de plataformas como eBay o Amazon. De estas dos, Amazon ofrece servicios de logística integral y disponen además de su potente plataforma online para que vendas tus productos a través de ella. Te permite casi automatizar todo y con la calidad de Amazon.
Relaciones con clientes
Se basa en los puntos que he expuesto anteriormente: empatía con el cliente, diseño de la tienda online, y la filosofía “delivering happiness” para ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria.
El principio de todo negocio, ya sea online u offline, se basa en la recurrencia de ventas de sus productos o servicios, por lo que debes esforzarte en dar la mejor experiencia de usuario posible para poder hacerte un hueco en el mundo online.
- Envío rápido (1-2 días).
- Devolución y garantía.
- Seguimiento de pedidos.
- Medios de pago adecuados.
- Facilidad en el proceso de compra.
- Servicio de atención al cliente.
- Sección FAQ en tu página web.
- Diseño web atractivo.
- Sugerencias de productos recomendados (personalización de la web).
- Descuentos y promociones.
- Ventajas de socio.
Ingresos
Tu estructura de ingresos en una tienda online, viene dada por los productos que vendes, por lo que lo ideal es que ofrezcas los servicios que he mencionado anteriormente en el apartado “relaciones con clientes” para maximizar las ventas recurrentes, así como el upselling (venta de complementos de productos) y crossselling (venta de productos similares).
Partners estratégicos
Son todas aquellas personas que hacen que tu negocio funcione. Es otra de las partes críticas de tu negocio, y debes ser muy cuidadoso a la hora de seleccionar partners para cada una de las partes de tu modelo de negocio:
- Logística.
- Diseño web.
- Marketing.
- Atención al cliente.
- Mayoristas.
- Medios de pago.
Actividades clave
Como dueño de una tienda online, deberías dedicarte principalmente a promocionar tu negocio y a desarrollar la propuesta de valor del mismo. Lo ideal es que subcontrates tareas de logística, diseño web, marketing online y atención al cliente con partners de confianza.
Tú debes centrarte en definir el rumbo de tu tienda online. Para ello, la ayuda de un coach de modelos de negocio te puede venir muy bien.
Recursos clave
En una tienda online los recursos clave son el almacén de tus productos, el hosting de tu tienda online y el capital para reinvertir los ingresos en hacer crecer tu tienda. De nuevo, lo ideal es contar con partners que te asesoren en todo el proceso.
Estructura de costes
Ya hablamos de ello en el artículo del estudio de viabilidad de una tienda online. En ese artículo llevé a cabo un cálculo simplificado de los principales costes de un ejemplo de tienda online.
Siguientes pasos
Hasta ahora hemos:
- Encontrado una idea de negocio rentable.
- Estudiado la viabilidad de dicha idea.
- Desarrollado un modelo de negocio para comprender las implicaciones de la idea.
Ahora que sabemos como transformar nuestra idea en un negocio, lo siguiente que tenemos que hacer es estudiar a la competencia, para determinar claramente cómo vamos a diferenciarnos a través de nuestra propuesta de valor.
En el siguiente artículo de esta serie vamos a:
- Análisis de competencia: ver cuántos competidores hay en nuestro mercado.
- Identificar el modelo de negocio de tus competidores.
- Ver cómo diferenciarnos en cada una de las partes del modelo de negocio.
- Volver a hacer una estimación de costes e ingresos.
- Reevaluar la viabilidad del negocio.
