En una economía en la cual las personas pueden escoger entre diversos tipos de productos y una infinidad de marcas, palabras como “fidelidad” pueden sonar exóticas para los negocios y más afines al amor y las relaciones de pareja. ¿Por qué amarrarse con una sola marca, si se puede escoger entre las diversas propuestas que nos presenta el mercado? La respuesta la tienen aquellos clientes que se siente más que satisfechos y están complacidos con el servicio o el producto que les brinda su marca favorita. Aquellos que ya no quieren seguir escogiendo e, incluso, recomiendan a sus conocidos la marca de su preferencia. Estos clientes son los mismos que hacen cola para tener el último modelo de iPhone, los que se quedan durmiendo en la puerta de las librerías para ser los primeros en leer la última novela de la saga de Harry Potter o aquellos que esperan con paciencia en su restaurante favorito que una mesa esté disponible. ¿A qué se debe tal lealtad? ¿Cómo puedes hacer para que tu negocio logre esa fidelidad?

La fidelidad

No es otra cosa que la lealtad que tienen los clientes con una marca determinada; debido a que los servicios o productos que reciben de esa empresa han sobrepasado su satisfacción y cubierto todas sus expectativas. Un cliente fidelizado es una persona que ha desarrollado un vínculo emocional con una marca o empresa. Helena Pinilla, directora de Aprenda Instituto de la Microempresa, sostiene que en el mundo de los negocios la fidelidad no tiene que ver con que un cliente se niegue a probar todas las posibilidades que le ofrece el mercado. Más bien, quiere decir que habiendo probado otras opciones prefiere tus servicios o tus productos. Agrega que “también puede pasar que, ya siendo un comprador asiduo, se vaya a probar otras marcas, pero después vuelva con la seguridad de que quiere seguir consumiendo tus productos o servicios”. La especialista añade que “hoy en día, el objetivo de las empresas ya no es más la satisfacción del cliente. Eso era hace 30 años. Lo que las empresas necesitan hoy en día son clientes leales”. Además, sostiene que un comprador satisfecho es aquel que siente que el producto o servicio que le brindas no ha fallado, que cumplió sus expectativas, pero no lo emocionó. Son esos clientes los que dicen que todo estuvo “bien” o “normal”. En cambio, uno que está fidelizado crea un vínculo afectivo y puede hablar horas de la experiencia que le brindaste a través de tu producto o servicio.

Importancia de fidelizar

Se puede decir que es importante fidelizar a tus clientes porque de ello depende la sostenibilidad y la rentabilidad de tu negocio a futuro. Son ellos quienes van a sostener tu negocio cuando tengas una fuerte competencia o atravieses tiempos de crisis. Al respecto, Antonio Blanco Prieto, autor del libro Atención al cliente, señala las siguientes cifras:

• El 20% de los clientes de una empresa puede comprender el 80% de su facturación
• Si las empresas logran retener solo al 2% de sus clientes, entonces pueden reducir el 10% de sus costos operativos, como los de distribución y publicidad.
• El costo de buscar y encontrar nuevos clientes es de 5 a 7 veces mayor que el de retener a los que ya tiene la empresa.

Asimismo, es importante resaltar que un cliente fiel siempre va recomendar a la empresa de su preferencia. Es decir, va ejercer una campaña de comunicación a favor de tu empresa. No hay que olvidar que las recomendaciones de boca a boca son tan o más importantes que la publicidad y el marketing que pagas para hacer conocida tu empresa.

Mejora tu negocio pero no confundas a tu cliente

Cuando un emprendimiento crece consolida una imagen empresarial particular que lo identifica y lo diferencia frente a la competencia. Esta imagen, ligada a la forma de atender a sus clientes, genera costumbre en los consumidores, los cuales reconocen de inmediato la empresa de su confianza.

Muchas veces los empresarios se ven tentados a cambiar de imagen, así como también a modificar ciertos procesos, todo con el afán de mejorar su servicio. Esto no tiene nada de malo, al contrario hecho de la manera correcta, puede generar un impacto positivo. Cambiar es bueno y es producto del crecimiento sano en una empresa. Sin embargo, si este cambio no es paulatino y previamente consultado con los clientes, éstos pueden rechazarlo debido a la costumbre por lo anterior.

Recordemos que lo más importante en una empresa es el cliente, por ello, todo cambio debe involucrarlos en el proceso. De esta manera los cambios o mejoras del negocio serán correctamente digeridos por los consumidores, evitando un repentino distanciamiento.