Nunca pero nunca dejar a un cliente descontento

Los empresarios solemos pensar que hay algunos clientes más importantes que otros. ¿En función a qué lo definimos? De acuerdo a los montos que compra. Bajo ese razonamiento un cliente que me compra productos por un valor de 5 soles es menos importante que uno que me compra 500 soles. ¡Error! Sea el monto que sea, uno debe tratar a todos sus clientes por igual y saber que –ante un problema en la atención- jamás deberá dejar descontento a ningún cliente. En promedio, un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a 9 personas mientras que uno contento cuenta su experiencia a 4.

A todos los empresarios alguna vez nos ha sucedido que –teniendo un buen servicio y excelentes productos- nuestro cliente nos ha cambiado por la competencia. Esto nos hizo pensar ¿qué he hecho mal para que mi cliente se vaya donde otro? Aunque parezca preocupante esto no debe asustarnos. Que los clientes prueben otras opciones en el mercado es natural. La pregunta que debemos plantearnos es: ¿Cómo hago para que el cliente, habiendo probado todas las opciones, me prefiera a mí?

Un equipo orientado al servicio

Un componente fundamental para fidelizar a los clientes es contar con un equipo orientado al servicio. Sin embargo no es raro para los empresarios encontrar a colaboradores que –al parecer- detestan atender a las personas. ¿Qué sucede? No todos hemos nacido para tratar con clientes. Entonces ¿Cómo identificar a un colaborador ideal? Podrían plantearse dos características a buscar en las personas: Vocación de servicio hacia los demás y compromiso (ganancia personal alineada con el objetivo de la empresa). Esto derivará en una actitud de amor por el cliente porque el colaborador entenderá que no es el jefe el que le paga su sueldo sino que es el cliente quien –con su consumo en la empresa- permite que mes a mes el negocio siga funcionando y él o ella siga ganando su sueldo.

Finalmente debemos recordar una regla de oro en el servicio: “La calidad no basta si otros la pueden tener”. La regla para cumplir esto es sencilla: En el servicio siempre debemos dar un + 1 que nos diferencie de nuestra competencia.

¿Cuál es la definición de cliente?

Un cliente es una persona (o empresa) que te compra una vez, lo hace una segunda y una tercera vez y te recomienda a otros consumidores. Estamos, entonces, en un mundo donde el cliente es el centro de las empresas y tiene el poder de elegir entre una cada vez más grande gama de opciones.